Depuis 2020, la façon dont les gens utilisent les plateformes de médias sociaux a évolué, et à plus d’un titre. Les recherches montrent que les gens passent plus de temps que jamais sur les plateformes sociales , tandis que les applications de messagerie comme WhatsApp ont connu une augmentation massive du nombre d'utilisateurs (et une augmentation parallèle du temps que les utilisateurs passent sur les applications ) au cours des deux dernières années.

Les utilisateurs, en particulier la génération Z, ne passent pas seulement plus de temps sur les applications sociales et de chat ; ils interagissent également avec leurs marques préférées et achètent auprès de celles-ci sur ces canaux. C'est le commerce social en action : lorsque l'ensemble de l'expérience d'achat, de la découverte du produit et de la recherche au paiement, se déroule directement sur une plateforme de médias sociaux.

Quelle est l’ampleur du commerce social ? Accenture prévoit que la valeur de l'industrie mondiale du commerce social atteindra 1,2 billion de dollars d'ici 2025 . Sachant cela, il est clair que les médias sociaux ne se limitent plus aux likes et aux retweets.

Le commerce social est l'avenir du commerce de détail

Le commerce social transforme le paysage du commerce de détail. Mais cette nouvelle ère du commerce de détail ne présente pas seulement une opportunité de générer des ventes : dans le monde d'aujourd'hui sans cookies, les marques ont besoin de nouveaux moyens de suivre leurs engagements avec les clients, y compris le traitement des demandes de soins. Les conversations individuelles qui ont lieu sur les réseaux sociaux représentent une opportunité en or pour les marques de répondre aux questions et d'interagir avec les clients de manière authentique et significative.

Cependant, malgré toutes les opportunités créées par le commerce social, le défi pour les marques est le suivant : comment gérer des milliers de conversations sur plusieurs plateformes, dans différentes langues, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en offrant des expériences de qualité supérieure ?

La réponse réside dans la puissance de l’IA conversationnelle. Grâce à l'IA conversationnelle, les marques peuvent automatiser des conversations individuelles personnalisées sur Instagram, Facebook, WhatsApp, Google Business Messages et d'autres plateformes dans plusieurs langues et à grande échelle, ce qui facilite la fourniture d'une expérience client cinq étoiles, favorise la fidélité à la marque et stimule les ventes.

Automatiser le commerce social avec l'IA conversationnelle

L’IA conversationnelle est exactement ce à quoi elle ressemble : une intelligence artificielle avec laquelle vous pouvez discuter. Même si vous n'avez jamais entendu le terme « IA conversationnelle » auparavant, vous avez probablement déjà utilisé cette technologie sans en être conscient : les grandes marques l'utilisent déjà pour offrir une expérience client de premier ordre.

Les recherches montrent que les clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que les marques soient actives sur toutes les plateformes sociales et de messagerie , et qu'ils attendent des réponses rapides à leurs demandes. L’IA conversationnelle aide les marques à gérer cet afflux constant de demandes sans se ruiner.

Contrairement aux chatbots de la vieille école, qui utilisent des scripts prédéfinis pour fournir des réponses simples à des questions spécifiques, l'IA conversationnelle s'engage dans des discussions dynamiques personnalisées pour chaque utilisateur. Grâce à l’apprentissage automatique avancé qui permet à l’IA de devenir plus intelligente au fil du temps, les assistants virtuels conversationnels d’IA peuvent adapter des réponses uniques. De plus, ils peuvent poser leurs propres questions à un utilisateur pour recueillir plus d'informations et proposer des expériences toujours plus personnalisées.

La capacité de devenir plus intelligente au fil du temps, de parler dans plusieurs langues et de prendre en compte les préférences individuelles lors de l'interaction avec les utilisateurs est essentielle pour permettre à l'IA conversationnelle de gérer des milliers de conversations individuelles personnalisées en temps réel.

Plusieurs canaux, une solution

Imaginez que vous êtes un grand détaillant de vêtements jonglant avec les nombreux canaux de présence numérique de votre marque : site Web, Instagram, Facebook, Google Business Messages et peut-être même une application native. Vous disposez également de vos anciens canaux (téléphone et e-mail), ainsi que des applications de messagerie comme WhatsApp, à couvrir. Cela représente beaucoup de communications entrantes et sortantes.

Plutôt que d'investir massivement dans l'embauche de dizaines de nouveaux coéquipiers, votre marque peut utiliser un assistant virtuel alimenté par l'IA pour répondre à des demandes simples (pensez aux horaires d'ouverture des magasins, au suivi des commandes et aux questions sur les produits) tout en laissant les humains s'occuper des demandes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Les assistants conversationnels d’IA sont intuitifs : ils savent quand un client est prêt à parler à un humain et peuvent rapidement passer le relais à un coéquipier humain sans perdre une miette.

Les assistants virtuels basés sur l'IA aident à maintenir les coûts du service client à un niveau bas tout en garantissant que les clients bénéficient du niveau de service qu'ils attendent d'une marque. De plus, l'IA conversationnelle contribue à stimuler les ventes en fournissant des recommandations de produits personnalisées aux utilisateurs directement dans le chat, créant ainsi des opportunités de vente incitative.

Commerce social x IA conversationnelle = succès du commerce de détail

Le commerce social est en effet l'avenir du commerce de détail, mais sans la puissance de l'IA conversationnelle, les marques, quelle que soit leur taille, auront du mal à suivre le flux incessant de demandes de service client.

Les marques avant-gardistes devraient investir dès aujourd’hui dans l’optimisation et l’automatisation de leurs pratiques de commerce social, afin de garantir leur réussite à l’avenir. Après tout : il est indéniable que le commerce social et l’IA conversationnelle sont là pour rester.

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